Pense bem: você é um subsistema de uma família, que é um subsistema de uma sociedade. Você é também um subsistema do seu departamento, que é um subsistema da empresa, que também é um subsistema da sociedade. Ao mesmo tempo, dentro de você, há vários subsistemas: o respiratório, digestivo etc.
Sempre que surge um problema (que nada mais é que uma disfunção de algum sistema que produz um resultado indesejável), uma questão fundamental é: qual o nosso alvo? Em outras palavras: quão amplo deve ser o nosso olhar?
Esse é um momento inicial e importantíssimo de qualquer tomada de decisão.
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Exemplo:
Em uma reunião, ao ser dito “não estamos conseguindo atender a demanda de vendas”, alguém pode declarar: “estamos tendo falta de capacidade de produção”. Bom, essa afirmação delimita um alvo, o sistema de produção. Como decorrência, as sugestões de ação provavelmente irão na direção, por exemplo, de aumento da linha de produção, terceirização ou compra de fábricas.
Mas e se alguém perguntasse “por que somos incapazes de atender à demanda de vendas?”. Esse olhar mais amplo pode chamar a atenção para outros sistemas, como, por exemplo, o de qualidade total: “5% dos produtos que produzimos são rejeitados por problemas de especificação, há uma oportunidade aqui: menos produtos rejeitados significam mais produtos para atender à demanda”. Ou da previsão de vendas: “estamos subestimando nossas vendas nos últimos 6 meses. Por que não entendemos melhor o que está acontecendo aqui?”
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Outro exemplo:
Uma loja está vendendo pouco, então é feita uma promoção relâmpago. No curto prazo as vendas melhoram. Mas depois caem a um nível ainda mais baixo. Motivo: a promoção relâmpago no fundo só estressou as causas reais: baixa capacidade de atendimento e motivação dos funcionários (que ficaram assoberbados e fizeram hora-extra com a promoção, ficando assim ainda mais insatisfeitos que originalmente).
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Se tem um momento da tomada de decisão em que não podemos ser apressados ou superficiais é a definição do problema. Como disse Einstein:
“Se eu tivesse uma hora para resolver um problema e minha vida dependesse da solução, eu gastaria os primeiros 55 minutos determinando a pergunta certa a se fazer, e uma vez que eu soubesse a pergunta, eu poderia resolver o problema em menos de 5 minutos.”
Problema mal definido = perda de tempo, energia e dinheiro. Então, comece bem. Defina bem o problema.