São várias as possíveis técnicas. Gosto de organizá-las em 7, que sintetizo (bem resumido mesmo!) abaixo.
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1. Pesquisar. Que informações já existem sobre ele(a), dentro e fora da empresa? Falo com muitas empresas que tem acesso a “toneladas” de dados sobre seus clientes – muito pouco utilizados!
2. Entrevistar. Vá falar com o seu cliente! Ouça o que ele(a) tem a dizer! Saia da sua tela! Já fiz um exercício em que pedi para executivos desenharem uma matriz CSD (certezas, suposições, dúvidas) sobre um cliente real deles. Na sequência, com base nela, preparam 3 perguntas que gostariam de fazer para ele(a). Até aí, tudo bem, as pessoas acham “normal”. Só que então pedimos que eles de fato liguem para o(a) cliente e façam as perguntas! E damos 10 minutos para fazerem isso! É comum as pessoas se assustarem! “Como assim, agora?” Sim! Vá lá e pergunte! E esteja disposto a ouvir! 10 minutos depois…quase sempre aparecem insights interessantes! E as pessoas voltam maravilhadas: por que não fiz isso antes???
3. Observar. Se for possível, essa técnica é muito efetiva! Simplesmente observe o cliente utilizando o seu produto, de um concorrente, ou comprando, ou tentando resolver uma dor dele, enfim. Por que é muito efetiva? Razão simples: o que falamos não necessariamente corresponde ao que fazemos! Exemplo: uma pessoa pode dizer, numa entrevista, que ser fabricado de forma sustentável é fator importante na sua escolha de compra de alimentos. E, no entanto, no ato da compra em si em um supermercado, ela nunca verifica esse quesito.
4. Personificar. Mais complexa – e muito poderosa. Também chamada de “empatia imersiva”. Você quer aqui não apenas “conhecer” o cliente, mas “sentir” como ele, algo mais “visceral”. Para isso, você tenta estar no lugar dele – de verdade. Exemplo simples: designers de uma loja de roupas para crianças andavam agachados pela loja para experimentá-la sob a perspectiva de uma criança. Exemplo mais complexo: um designer passou por toda a experiência de ser atendido pela emergência de um hospital para “sentir na pele” como era e, depois, discutir oportunidades de melhoria.
5. Imergir. Um passo (bem) além da personificação. Aqui você “vive como o cliente”. Exemplo: passar 2 dias morando na casa de pessoas com o perfil que você quer conhecer melhor, fazendo o que fazem (comida, transporte…) e usando o que usam (TV, banheiro, …). Isso é tipicamente planejado junto a um instituto de pesquisa que forneça esse serviço. Bem trabalhoso. Para ser feito de forma infrequente. Muito rico em aprendizados legítimos (você estava lá quando aconteceu!)
6. Experimentar. Quando testamos uma ideia com o cliente por meio de um protótipo, aprendemos não só sobre a força de ideia, mas também sobre o cliente! O que ele achou mais legal? E pior? Como reagiu instintivamente? O que olhou primeiro? E por aí vai.
7. Cocriar. Pode ser muito legal envolver o cliente já na criação do protótipo de uma ideia! Ele(a) colocar a mão na massa junto com você! A quantidade de ideais que você nunca teria pensado pode ser surpreendente! (já passei por isso várias vezes!).